한 숫자로 묶으면 어디가 막혔는지 알 수 없습니다
신규 문의가 늘었는지 확인하려고 월간 방문 수와 문의 수를 나란히 놓고 보는 경우가 많습니다. 두 수가 함께 오르면 잘되고 있다고 느끼고, 하나가 내려가면 전체가 나빠졌다고 해석하기 쉽습니다. 그러나 방문에서 문의까지는 여러 단계를 거치고, 각 단계의 문제와 해결 방법이 서로 다릅니다. 검색에서 보이지 않는 것인지, 보였지만 클릭하지 않은 것인지, 읽고도 연락하지 않은 것인지에 따라 고쳐야 할 곳이 달라지므로 단계를 나누어 보는 습관이 필요합니다.
수치를 단계별로 나눠 두면 보고서를 읽는 사람도 어디를 보면 되는지 쉽게 이해합니다. 설명이 짧아지고 의사결정도 빨라집니다.
단계를 노출, 방문, 이해, 연락, 연결로 나눕니다
가장 단순한 구분은 다섯 칸입니다. 검색이나 지도에서 보이는 노출, 사이트로 들어오는 방문, 필요한 정보를 찾는 이해, 전화나 양식으로 이어지는 연락, 실제 상담이나 예약으로 이어지는 연결입니다. 각 칸에 지금 확인할 수 있는 수치와 확인할 수 없는 수치를 적어 보세요. 모든 단계를 숫자로 잡을 수 없더라도 어느 구간이 비어 있는지 아는 것만으로 점검의 방향이 생깁니다.
각 칸의 담당자를 한 명씩 정해 두면 숫자가 비었을 때 누가 확인할지가 분명해집니다. 칸이 비어 있다는 사실을 공유하는 것도 중요한 점검 결과입니다.
검색 글은 시작 질문에 따라 읽습니다
검색에서 들어온 사람은 증상이나 상황을 먼저 알아보는 단계일 수도 있고, 이미 이용할 곳을 정하고 위치와 운영 시간을 확인하는 단계일 수도 있습니다. 한 페이지가 모든 질문에 답하려 하면 내용이 얕아지고 어느 방문자에게도 충분하지 않습니다. 페이지마다 어떤 질문을 맡는지 정하고, 그 질문에 맞는 정보와 다음 안내를 갖추었는지 살핍니다. 같은 내용을 지역명만 바꿔 여러 곳에 올리면 입구만 늘 뿐 별도의 답은 생기지 않습니다.
질문별 페이지를 만들었다면 페이지 사이를 이동하는 링크가 문맥에 맞는지도 확인합니다. 읽는 사람이 자기 질문의 다음 단계로 자연스럽게 넘어갈 수 있어야 합니다.
연락 단계는 버튼이 실제로 작동하는지부터 봅니다
방문은 늘었는데 문의가 늘지 않는다면 이해 단계와 연락 단계 사이를 의심해 볼 수 있습니다. 모바일 화면에서 전화 버튼이 눌리는지, 문의 양식이 끝까지 제출되는지, 완료 안내가 나오는지를 담당자가 직접 시험해 보세요. 운영 시간과 접수 마감 같은 기본 정보가 눈에 잘 띄는지도 함께 확인합니다. 기능 오류와 정보 부족은 서로 다른 문제인데, 직접 시험하면 둘을 빠르게 구분할 수 있습니다.
클릭 수를 신규 고객 수로 바꾸어 읽지 않습니다
버튼 클릭이나 양식 제출은 관심의 신호일 뿐 신규 고객의 수와 같지 않습니다. 같은 사람이 여러 번 연락했을 수도 있고, 영업성 연락이나 이미 이용 중인 사람의 문의가 섞여 있을 수도 있습니다. 어떤 연락을 신규 문의로 셀지 기준을 미리 정해 두어야 월마다 같은 방식으로 비교할 수 있습니다. 광고비를 쓴 날짜와 페이지를 수정한 날짜도 함께 기록해 두면 변화의 원인을 추정하기 쉬워집니다.
방문은 늘었는데 상담이 적을 때는 두 가지를 구분합니다
이런 경우에는 정보가 부족해서 연락할 이유를 찾지 못한 것인지, 기능이나 동선 때문에 연락하지 못한 것인지를 나누어 봅니다. 정보가 부족한 경우에는 접수 담당자가 받는 반복 질문을 모아 해당 페이지에 답을 추가합니다. 기능 문제라면 오류를 고친 날짜를 기록하고 이후 연락 수의 변화를 관찰합니다. 두 가지를 한꺼번에 바꾸면 무엇이 효과를 냈는지 알 수 없으므로 한 번에 하나씩 고치는 것이 좋습니다.
접수 담당자의 경험은 숫자가 알려 주지 못하는 단서를 줍니다. 한 주 동안 받은 질문을 유형별로 세어 보면 보강할 정보가 분명해집니다.
점검 결과는 수정 목록으로 남깁니다
단계별 점검은 수치를 나열하는 데서 끝나지 않고 다음에 고칠 것을 정하는 데서 마무리됩니다. 노출 단계에서는 제목과 소개 문장을, 이해 단계에서는 첫 화면의 안내를, 연락 단계에서는 버튼과 양식을 점검 대상으로 삼고 담당자와 기한을 적어 둡니다. 업무를 맡는 업체와 내부 담당자가 나뉘어 있다면 승인 책임과 오래된 정보를 수정할 책임을 미리 정해야 합니다. 신규 문의 확인은 많은 검색어를 차지하는 일이 아니라 필요한 사람이 정확한 답과 이용 경로에 닿았는지를 확인하는 일입니다.