검색창은 방문자가 가장 솔직하게 질문하는 곳입니다
사이트 안의 검색창에 입력된 말은 방문자가 메뉴 구조를 따라가다 길을 잃었을 때 남기는 흔적입니다. 사이트를 오래 운영하다 보면 자료실에 쌓인 글과 파일이 늘어나고, 검색 결과에는 몇 해 전 안내와 지금의 안내가 같은 모양으로 나란히 나타납니다. 운영하는 사람은 어느 것이 최신인지 알지만, 처음 찾는 사람은 제목만 보고 판단해야 합니다. 그래서 검색 결과 화면을 정리할 때는 자료를 지우는 것보다 각 결과가 무엇인지 알아볼 수 있게 표시하는 일이 먼저입니다.
결과 한 줄에 최소한 들어가야 할 정보를 정합니다
검색 결과 목록에 제목만 보이면 방문자는 열어 보기 전까지 내용을 가늠하기 어렵습니다. 제목 아래에 한두 줄의 요약, 게시나 수정 시점, 자료의 종류를 함께 보여주면 열어 볼지 말지를 빠르게 판단할 수 있습니다. 종류는 현재 적용되는 안내, 지난 기록 보관, 양식이나 첨부 파일처럼 이용 목적에 맞게 나누면 됩니다. 이름을 어렵게 짓기보다 방문자가 쓰는 말로 단순하게 정하는 편이 읽기 쉽습니다. 표시 항목이 너무 많아지면 오히려 눈에 들어오지 않으므로 세 가지 안팎으로 줄이는 것을 권합니다.
첨부 파일이 결과에 함께 나온다면 파일 이름만으로는 내용을 알기 어렵다는 점도 고려합니다. 파일 형식과 어떤 문서에 딸린 자료인지, 마지막으로 고친 시점을 같이 보여주면 내려받기 전에 필요한 파일인지 가늠할 수 있습니다.
보관 자료에는 현재 절차가 아니라는 안내를 붙입니다
예전 공지나 지난 해의 절차 설명은 기록으로서 가치가 있어 지우지 않고 남겨 두는 경우가 많습니다. 이때 본문 첫머리에 이 문서는 당시 기준의 보관 자료이며 현재 절차는 다른 페이지에서 확인할 수 있다는 문장과 연결 주소를 두면 오해를 줄일 수 있습니다. 검색 결과에서도 같은 상태가 보이도록 목록 단계에서 보관 표시를 붙여야 합니다. 열어 보고 나서야 오래된 자료임을 알게 되면 방문자는 사이트 전체의 신뢰를 낮게 볼 수 있습니다. 반대로 현재 안내가 보관 자료보다 위에 놓이도록 정렬 기준을 정해 두면 대부분의 방문자가 먼저 필요한 문서를 만나게 됩니다. 다만 최신 글이 항상 가장 알맞은 답은 아니므로, 질문과의 관련도와 상태 표시를 함께 고려해 순서를 정하는 편이 좋습니다.
검색어 기록을 질문 단위로 묶어 봅니다
검색어 기록이 있다면 같은 의도로 보이는 말들을 묶어 보는 작업이 도움이 됩니다. 표현은 달라도 같은 문서를 찾는 경우가 많고, 반대로 같은 단어라도 준비 중인 사람과 문제를 겪은 사람의 의도가 다를 수 있습니다. 결과가 없는 검색어, 결과는 있지만 곧바로 나가 버린 검색어를 따로 표시해 두면 어떤 질문에 답이 부족한지 드러납니다. 이런 기록은 숫자를 해석하려 들기보다 어떤 문서의 제목이나 요약을 바꿔야 할지 정하는 단서로 쓰는 것이 현실적입니다. 새 글을 쓰기 전에 기존 문서의 제목을 질문에 맞게 고칠 수 있는지 먼저 살펴봅니다.
같은 질문에 답하는 문서는 기준 문서를 정합니다
동일한 질문에 답하는 문서가 여러 개 있으면 검색 결과가 길어지고 서로 다른 내용을 안내할 위험도 생깁니다. 이럴 때는 기준이 되는 문서를 하나 정하고, 나머지는 그 문서로 연결하거나 역할을 구분해 제목에 드러냅니다. 기록으로 남길 가치가 있는 문서는 상태 표시와 함께 보관하고, 내용이 겹치기만 하는 문서는 합칠 수 있는지 검토합니다. 문서를 합치거나 옮길 때는 이전 주소로 들어온 방문자가 막히지 않도록 연결을 남겨 둡니다. 바꾼 내용은 간단한 수정 기록으로 남겨 두면 나중에 담당자가 바뀌어도 이유를 이어서 확인할 수 있습니다.
정기 점검 항목으로 남겨 둡니다
마지막으로 표시 기준을 일회성 정리로 끝내지 않도록 점검 항목을 만들어 둡니다. 새 문서를 올릴 때 종류와 시점 표시를 함께 입력하는지, 개정된 안내가 생기면 이전 문서의 상태를 바꾸는지를 확인하는 정도면 충분합니다. 가끔은 처음 방문한 사람의 입장에서 검색창에 흔한 질문을 직접 입력해 보고, 첫 화면에서 필요한 문서를 찾을 수 있는지 따라가 봅니다. 사이트의 사정에 따라 필요한 표시와 점검 주기는 다르므로, 운영 상황에 맞게 조정하며 실무에서 확인해 보시기 바랍니다.